护理管理论文（护理本科专科论文范文）

护理管理论文（护理本科专科论文范文）

浅谈幼儿患者的护理沟通技巧

　　摘要：很多幼儿患者在医院接受诊治护理的过程中，常常因不适而变得消极反抗，而且由于无法掌握更强的语言能力，在与医护人员的互动中常有反常表现。因此，护理人员积极了解并掌握与幼儿患者的语言沟通技巧显得十分必要。本文首先对幼儿患者的特征表现进行分析，并从多个角度总结归纳幼儿患者的护理沟通技巧，从而可为构建和维护和谐的护患关系提供参考与借鉴。

　　关键词：幼儿患者;护理;沟通技巧

　　随着社会的不断进步，现代护理学更加关注打造稳定和谐的护患关系，传统围绕疾病而实施的护理模式已发生根本性改变，建立以患者为中心、以资源整合利用为重点的整体护理新模式，成为各大医院积极推动护理改革的重要方向。整体护理强调护理人员要充分展现专业性护理技巧，同时还要大大融入人文关怀。面对幼儿患者在就医过程中极易容易出现的无法与医护人员正常配合的护理难点，善于使用以沟通为主的护理技巧，成为护理人员必须要把握的关键工作要点。

　　1 幼儿患者的特征表现

　　1.1自我表达不清晰

　　一般上，6岁以下的幼儿在表达自我意识、需求、情感等方面的能力与水平十分有限，而且对1-6岁不同年龄段的幼儿而言，自我表达的差异也十分明显。一岁以内的婴幼儿只能用哭声以及肢体活动来表现个人需求，哭声响度以及音调的差异所表达的需求往往有所不同。三岁以内的幼儿处于语言表达的启蒙阶段，很多词语表达不准，发音吐字不清，会增加与外人交流的难度。三到六岁的幼儿，词汇量有所增加，对自我需求或客观事实的表达，会使用语言与肢体动作共同描述，但部分叙述内容存在逻辑混淆，准确度低。

　　1.2客观认知有欠缺

　　即便幼儿进入幼儿园后，在家长和幼儿教师的积极引导下对客观事物的认知在增强，对自我需求有较好的陈述表现，但整体的认知水平仍存在局限性，而且逻辑抽象思维能力还不足以对出现在自身的疾病进行准确地描述和表达，对护理人员的提问可能仅有简单的是否、对错之分。

　　1.3家庭教育有偏失

　　来医院就医的幼儿患者中，不少家长对幼儿的疾病表现出十分紧张的情绪，并且容易对孩子过度保护，充满溺爱，这样会影响幼儿产生不安。由于不少家长出了幼儿安全的考虑，有意降低孩子与人接触的机会，这样不利于幼儿正常与周围人群建立有效沟通的渠道，幼儿也可能欠缺与人交往的情感体感，而不能较好地与医护人员进行互动。

　　2 幼儿患者的护理沟通技巧

　　2.1营造友好沟通氛围

　　幼儿在患病后，难免会从父母紧张焦虑的神情中受到影响，因而也会产生不安、害怕的情绪。护理人员要将病房或办公区域的环境进行必要的设计调整，努力打造充满欢乐、温馨感的氛围，如可以在墙壁上适当张贴或绘制卡通图案，保证室内明亮整洁，窗帘、桌凳等应以暖色调或活泼色彩为主，同时可以适当配置一些游戏道具或易操作玩具，这样可让幼儿患者感受到友好和谐的气氛，逐步降低或消除自己的不安感和戒备心，为护理沟通找到必要的契机。

　　2.2 加强护患语言沟通

　　护理人员要时刻将语言沟通作为护理工作的重点，要对幼儿患者给予足够的爱心，通过观察幼儿患者的性情表现来选择语言沟通的时机与方法。初次与幼儿患者见面时要微笑着主动介绍自己，并亲切询问幼儿的姓名、年龄等信息，可通过了解幼儿哪里不舒服、与谁一起来看医生、在哪个幼儿园上学等与幼儿拉进彼此间距离，消除陌生感。

　　在与幼儿的进一步互动中，护理人员积极调动幼儿的活泼单纯的本性，通过与幼儿适当玩游戏或讲故事等方式来转移幼儿注意力，缓解患病不适感，同时取得幼儿的信任与好感。护理人员可以在讲故事时，有意引导幼儿学习生病小动物或小朋友的勇敢坚强，从而为自己加油鼓劲。

　　若幼儿由于特殊好动而影响到他人，不应批评训斥幼儿，而是要用亲切的语气控制语速、语调、音响等与幼儿交流，引導幼儿表达自我需求，尽可能对幼儿的做法表示理解。在语言沟通中，护理人员应学会等待幼儿思考与回答，留出时间听完幼儿讲话，而且还可适当使用叠词等方式来吸引幼儿关注自己的说话。

　　当然，护理人员向幼儿了解信息时，要注意到幼儿说话中易想象夸大的情况，要适当对幼儿描述或感兴趣的交流内容表示接受，这样可以大大赢得幼儿的信任，有助于后期开展工作。

　　2.3加强护患非语言沟通

　　2.3.1情感安慰

　　护理人员要在使用语言的同时，善于以非语言方式增进与幼儿患者的沟通。要求护理人员要面带笑容，不让幼儿因自己的表情严肃而紧张害怕。护理人员还应对婴幼儿患者进行抚摸拥抱，不断让婴幼儿感受到爱意。很多时候，幼儿患者都可以从护理人员的情感安慰中得到心理满足，从而愿意配合护理人员的工作。

　　2.3.2游戏互动

　　游戏是激发幼儿兴趣的重要突破口。通过游戏，幼儿可以按照自己的理解来了解和学习知识，从而更好地认知世界，而且幼儿也会通过游戏来表达自己患病期间的情绪。护理人员与幼儿患者的沟通中，可直接邀请幼儿共同参与游戏，便于自己对幼儿状况进行评估，也可积极消除幼儿的心理负担，从而可以主动参与到诊断、治疗以及护理环节。

　　2.3.3 绘画交流

　　幼儿的语言表达学习过程中，一部分内容时可以先用图画来表达的。在图画中，幼儿可描述自己的现象，表达自己的需求，或者反映出自己的复杂心理。如果护理人员发现幼儿习惯在画图中猛然用力、重复勾画，这可能与幼儿当时产生了焦虑心理有关，因此要引起重视，应适当对幼儿进行心理疏导和干预。

　　2.4 加强家护沟通协作

　　护理人员必须要与幼儿患者的家长进行深层次的沟通，以掌握幼儿幼儿的日常表现与护理禁忌。家护双方要形成默契配合的状态，有的家长因孩子患病不免出现内疚或焦虑感，护理人员要懂得倾听家长的叙述，并尊重家长的护理意见或建议，积极向家长讲解幼儿的患病机理与治疗或护理原则，安抚家长情绪，并于家长配合多与幼儿进行沟通，保持心理的稳定，鼓励幼儿安心接受治疗和护理，促进病情的尽快恢复。

　　结束语

　　护理人员掌握与幼儿患者的沟通技巧是十分必要的。在积极营造友好沟通氛围后，护理人员可通过语言和非语言的方式与幼儿患者加强沟通，并注重与幼儿家长进行沟通，可大大缓解或消除幼儿患者以及家长的不良心理情绪，有助于幼儿患者的疾病康复。

　　参考文献

　　[1]王盘， 赵青， 张彦. 浅谈儿童护理沟通技巧[J]. 健康大视野：医学版， 2013， 21（8）：791-792.

　　[2]邓慧芳. 肢体语言沟通在小儿护理工作中的临床应用分析[J]. 当代医学， 2014（6）：130-131.

2.六月份特殊幼儿户外护理记录

　　护理幼儿时间：2019年6月

　　护理幼儿地点：第六幼儿园各个活动场所

　　护理幼儿主题：我长大了，我懂事了

　　护理幼儿病例：溺爱导致的目中无人

　　护理幼儿姓名：张晨博 7岁

　　护理情景分析：张晨博是我们年级最大，个头也很好的一个小男孩，劳动时是老师得力帮手，踢足球也是一名猛将，性格孤傲为我独大，为我是尊也是让我们老师头疼。加上父母是老来得子，溺爱有加，孩子要什么给什么，百依百顺，以至于孩子还来幼儿园生活受到班级生活常规的约束时，孩子接受不了，总是违反生活游戏常规，有时候对我们老师的教导语言听之不进，用之以过。好在有一个读大学学教育的姐姐，能顾对我们老师的反馈，配合我们教师引导教育弟弟朝着健康的生活发展方向去学习成长，也让我们教师的教育方案得到很好实施，收获到了意想不到教育效果。

　　护理情景描述记录一：2019年6月12日（星期三）午餐后要整理收拾幼儿在园生活的所有物品，比较繁琐。也随着孩子们学龄增长，下学期即将步入小学，紧跟随这班务与保育计划，做好幼小衔接教学，加强孩子们生活自理能力培养，大班孩子会按值日表，每天的值日生帮助老师做一些力所能及的事情，不会值日的孩子老师会加强引导，班级里48名幼儿，按学号先后的顺序排，每天10名幼儿值日，例如，给花浇水，摞椅子，擦桌子，整理衣柜，凉毛巾等。刚好今天轮到40至48号幼儿值日。张晨博因为个头大，做事快而效果好，在班级里有号召力，我也就利用孩子这一点让他带动其他孩子参与班级里的卫生活动，游戏活动，集体活动等。白家明是个不爱劳动的孩子做事拖拉，什么事情都磨蹭。为了让孩子参与活动积极性提高，我调换了孩子们的座位，让做事学习积极性高的孩子带动情绪低，不爱动的孩子参与游行活动，效果很好，白家铭与张晨博搭档就很好，不仅能抑制张晨博的过度孤傲，也提高了白家铭参与活动积极性。例如，吃饭白家铭不再是最后一名，集体活动他也能后主动回答问题，游戏也能参与活动，不在是坐着不动等。

　　护理情景描述记录二：2019年6月21日（星期五）幼儿园大班第二学期是孩子最高兴的一个时期，不仅能拍到漂亮的毕业照，还能和自己最爱的好朋友玩各种各样的花样游戏，而且老师也会给他们讲许多有关他们期待的小学生及学校的丰富学习生活。这一天我们大一班毕业典礼活动彩排，为了让每一个孩子都能完美的展露自己的快乐头角，我们老师帮助孩子准备了各种各样的活动，有的需要准备小椅子，有时需要帮助孩子列队，我负责领着孩子们准备，这时候张晨博这个领队班长可是发挥作用，正好也是锻炼孩子意志的时候，按着我们原本的约定，做好今天的每一件事，不让不愉快发生，下午放学后我会奖励他一份昨天老师没吃的午点“酸奶”！孩子如期保质保量的完成了今天的小帮手的工作，也得到奖励！下午放学回家时还特意让父母来我这了解自己最近的表现！孩子似乎从我这看到期望，父母也看到了孩子的成长露出满心的笑容。

　　护理小结：通过本月的护理记录，让我感知要想照顾好班级中生理特殊的幼儿，引导好大众化的多数幼儿的行为安全认知是关键，形成孩子们集体生活规则意识是核心教学内容。而且要是真想让孩子快乐的健康成长，除了父母的配合教学，我们一定做到眼观各路，耳听八方，引导教学寻找相应的契机以及适合对应孩子教导的方式才会收到事半功陪的效果！

　　特殊幼儿户外活动护理改进措施：简单概括如下几点

　　1.特殊孩子的不良行为若要引导孩子改变找到孩子原始的生活样式是关键。

　　2.针对孩子的行为，耐心的让孩子认识到危害。

　　3.做孩子心灵的庇护伞，给予孩子受委屈时心灵关爱慰籍的阳光。

　　4.这对体弱儿幼儿，针对孩子的喜好，采取适合该幼儿的教育引导方式进行教导，改变就在快乐氛围中。

　　参考文献

　　[1]《3-6岁儿童学习与发展指南》[J]，中华人民共和国教育部

　　[2]幼儿园教师专业标准（试行）解读[M]，北京印聯出版社，2013.1

　　[3]孙凌毅.幼儿教师专业化成长 [M]，首都师范大学出版社.2012，1（2）

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　　[5]周玉仁.课堂的生命力缘自何方[M]，海教育出版社，2004，11（2）

3.幼儿肺动脉闭锁的护理与伦理探析

　　摘 要：肺动脉闭锁是一种较少见的严重先天性心脏畸形，幼儿罹患此病的几率较小，我院在收治1例幼儿肺动脉闭锁病患后对其进行了手术治疗。将手术的准备、配合工作了解清楚后，阐述了手术过程及护理要点，在此基础上，针对此特殊病例，提出了几点护理伦理要求。期望能为进一步研究幼儿肺动脉闭锁病情提供实践经验，提高其护理的伦理水平。

　　关键词：幼儿;肺动脉闭锁;护理;伦理要求

　　中图分类号：F24 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.04.036

　　 肺动脉闭锁是一种较少见的严重先天性心脏畸形，基本病变是肺动脉瓣、肺动脉干或其分支闭锁，但以肺动脉瓣膜闭锁多见。本病患儿在出生后均有发绀，多在婴儿期死亡，幸存者多并发有心内畸形。笔者从事心脏外科手术配合已有十多年的经验，对其护理的全过程和护理过程中存在的问题比较了解，因此本文在基本概述手术护理的过程中，重点研究此类病患护理的伦理要求，以期为以后类似病患提供更为人性化的护理和关爱，让这项较为复杂的手术能够得到护理人员的精心护理，使手术的成功率更高，救助的患儿更多。

　　1 幼儿肺动脉闭锁手术的过程概述

　　1.1 术前患儿的准备

　　了解患儿基本资料，包括姓名，性别，年龄，体重等基本情况;患儿的基本病情，包括肺动脉闭锁，盘状三尖瓣，动脉导管未闭，卵圆孔未闭等基本情况;术前检查资料及谈话资料，包括超生诊断报告单提示以及与家属谈话的内容;心电图诊断及输血科检验报告情况，包括心律，心电图是否正常，患儿的血型等;还包括以下几个准备：检验科凝血全套是否正常;生化报告单是否正常;大便常规、大便隐血实验是否正常;尿常规+沉渣是否正常;血细胞分析+五分类是否正常;术前感染四项筛查是否正常。

　　在以上检查都正常，所有准备工作都完成的情况下，开始手术的配合工作。

　　1.2 手术的配合工作包括以下几个方面

　　准备好一次性物品，包括体外循环插管，婴幼儿专用阻断管， 1/2弧度10mm6/0P线三包，7/0P线一包;准备好手术器械，包括常规婴幼儿体循器械，婴幼儿特殊器械，四联症探子，小儿心内除颤器头等;手术麻醉方式为气管插管全身麻醉;手术体位及切口为仰卧位，胸骨正中切口;手术使用的基本方法是常规浅低温体外循环;准备好插管部位，升主动脉和右心房—上下腔静脉是重点;把握好心脏切口部位，右心房、肺动脉、右室流出道等。

　　1.3 手术过程

　　在这些术前配合工作都完成后，手术就可以进行了，进行的过程如下：全麻完善后，清点物品，标记好手术切口，手术视野严格消毒，铺单，切皮，4/0涤纶线缝荷包，插主动脉、静脉，先将心脏的血液通过管道与台下的体外循环机进行连接，用体外循环机来代替心脏在手术期间为身体供血，维持正常的血液循环，降温，探查动脉导管未闭，直径约2.5mm，丝线结扎动脉导管，阻断上下腔及升主动脉，经主动脉根部灌注冷晶停跳液使心脏无颤停博。右房路径，经卵圆孔处置入左房管。探查见三尖瓣发育不良（如盘子形状），无瓣叶，大量反流，未见肺动脉瓣，切开肺动脉，心包片跨瓣拓宽右室流出道，三尖瓣成形，留置卵圆孔，左心排气，开放升主动脉。心脏自动复跳，为窦性心律。缝心脏各切口，逐渐减流量，顺利停机。彻底止血、清点用物后逐层关胸，术后安返监护室。手术中的任何一步操作，都要尽量保护好及其弱小、柔嫩的器官。

　　2 手术过程中的护理要点

　　2.1 输血过程中的注意事项

　　心脏外科手术大多数在术中需要输注血液制品，此患儿也不例外，体外循环转机时为了能够维持正常的生理平衡，需要预充红细胞和血浆，提血护士根据医生开的输血医嘱填写提血单，提血信息应填写准确无误，去血库提取需要的血液，提血时要准确核对信息，检查血袋有误破损渗漏、血液颜色、形态是否正常。取回的血液，提血护士先和巡回护士核对再次检查血液质量，无误签名，巡回护士再和体循师核对无误后签名，体循师方可使用，观察使用后有无不良反应，并在护理记录单中详细记录，收集血袋24小时后再处理。

　　2.2 压疮的预防护理

　　术前正确的压疮评估非常关键。患儿在体外循环低体温环境下皮肤耐受下降，而高难度手术使患儿较长时间处于同一种体位，易产生压疮，应针对患儿年龄小、抵抗力差的特点，手术室护士要提前做好预防性护理措施。小于2岁仰卧位枕部为最大受力点，枕部贴减压贴，每隔半小时轻微抬患儿枕部一次，每次大约30秒，使其恢复枕部血液循环，降低枕部的压创。幼儿仰卧位时腿程蛙式，下肢的预防压疮不仅注重骶尾部，而且受力点还会分布在足跟及脚的外侧，1/2的三角形减压贴将足跟至脚外侧包裹有效预防压伤。同时提醒手术医生勿将自己身体重心放在患儿身体的任何部位，以免造成人为压伤。患儿由于年龄较小，身体抵抗力差及术中的各种因素影响容易发生压疮，评估患儿术中压疮的危险因素并采取全面护理干预，可明显降低患儿压疮发生率，提高家属满意度。

　　2.3 术中低体温预防护理

　　2.3.1 全程监测体温

　　心脏手术中心脏需要停跳，停跳之后需保护心肌将膀胱温度降至31℃—32℃。体外循环心脏停跳之前及复跳之后室温保持在25℃，同时使用暖风机，温度调至37℃，心脏复跳之后冲洗液改用温盐水，输注的血液制品及液体进行加温，逐渐将患儿体温恢复至正常。婴幼儿体温调节中樞发育不全，心脏外科手术不同于普财经管理外科的手术，术前采取30min的预保温的主动保温方式，及复跳后的温度的保持，以维持正常的体温，可有效减少低体温后的核心温度的下降对身体造成的损伤，降低术后各种并发症的发生率。

　　2.3.2 无菌操作的严格执行

　　感染控也是心脏手术的重点。涉及手术的相关人员都要有无菌观念。巡回护士作好监督工作，控制参观人数，麻醉医生和体外循环技师的每一步操作都必须遵循无菌操作原则，洗手护士要将慎独精神贯穿于整个工作之中，及时清理无菌台上器械及用物，保持无菌桌清洁、整齐、有序。相关人员同时做好手卫生的执行。

杭州市中医幼儿护理机构营销策略分析字数：2508来源：经营管理者·下旬刊 2016年11期 字体：大 中 小 打印当页正文

　　摘 要：本文通过调查研究杭州市中医幼儿护理机构的现状，以紫语堂小儿推拿为例，分析其经营状况和存在问题，为杭州市中医幼儿护理机构的发展提供范例和经验教训，以帮助杭州市中医药事业在新阶段的进一步建设。

　　关键词：中医机构 小儿推拿 经营现状 存在问题 策略分析

　　为继承和发扬我国传统的中医药文化，扶持和促进中医药事业的发展，保障我国公众的生命健康，2014年7月24日，原卫生部起草了《中华人民共和国中医药法（草案送审稿）》报送国务院审查。随后，国务院法制办公室进一步听取社会各界对中医药立法的建议，以征求公众意见并努力完善该法案。2016年8月29日，《中医药法（草案）》第二次提请全国人大常委会审议，我国中医药法的订立从开始提上议程至今，已经走上正轨。《中医药法（草案）》第十五条规定：“国家鼓励和支持社会力量举办中医医疗机构；社会力量举办的中医医疗机构与政府举办的中医医疗机构在准入、执业等方面享有同等权利。”随着我国社会医疗保障制度的逐步健全和国家政策对中医药事业的鼓励支持，由杭州市社会力量举办的非公立性中医机构得到了较大发展。这一有利局面的形成，吸引了更多的投资者以及从业人员，使其转移到非公立性中医机构的医疗服务中。今年，“二胎”政策开放，新生儿的出生率普遍提高，中医小儿推拿作为一种科学有效的幼儿护理方式，受到了消费者的普遍认可。如何促进中医幼儿护理机构的发展，成为了现阶段建设杭州市中医药事业的新难题。如何促进杭州市中医幼儿护理机构的发展，提高其服务水平，成为了广受争议的社会焦点。本文以紫语堂小儿推拿為研究对象，通过对问卷调查所收集的数据进行整合，了解紫语堂小儿推拿的发展现状，分析紫语堂小儿推拿经营存在的症结及因素，提出问题和策略，以紫语堂小儿推拿为模板，希望能为杭州市中医幼儿护理机构的进步提供有效的辅助材料。

　　一、关于小儿推拿的概况

　　小儿推拿是指以中医辨证理论为基础，通过点按推拿穴位、疏通经络的方式来提高儿童抗病力、增强人体免疫系统的一种保健和治疗方式。作为一种纯绿色疗法，小儿推拿的疗效可部分替代药物的作用，减少药物的毒副反应，提升幼儿机体的自然抗病力，避免病毒滋生和侵害，以达到有病治病、无病保健的有益目的。小儿推拿一般针对于6岁以下的小儿，特别是3岁以下的婴幼儿。其治疗范围十分广泛，如小儿发热、腹泻、积食、便秘、咳喘、遗尿等症。在操作过程中，强调轻柔温和、平稳有效，注重差异化的手法和治疗程序，对常见病、多发病均有极好疗效，尤其对小儿的消化道病症疗效显著。随着现代社会健康观念的变化，许多家长都逐渐信任并采用了小儿推拿这一疗法来为自己的子女进行治疗保健。目前，该疗法已成为国际儿童保健治疗的重要方法之一。

　　二、杭州市小儿推拿的发展现状

　　据调查，目前登记在册的专门性杭州市小儿推拿机构共有26家，每家机构在杭州本地拥有1-6所不等的营业门店。从2013年至2016年，杭州市小儿推拿专门性机构正在以2-3家的数量不断提高，且每年以呈1-2家的增幅持续上升。作为近年才逐渐复苏的小儿治疗保健方法，小儿推拿在杭州市的幼儿保健护理市场上得到了越来越多的追捧，且因这一新兴市场的初步建立，还存在不小的潜力和发展空间，值得社会力量在今后进行更多的投入。此外，据不完全统计，杭州市的大部分省市级及社区医院都保留了专门的中医推拿服务，其中亦涵盖了小儿推拿。但由于医院这类公立性医疗机构中，专门性的小儿推拿服务存在诸多不确定因素，不便调查且不符合研究门槛。其数据并不具代表性和有效性，故此次调查中并未将其纳入研究范围。

　　三、紫语堂小儿推拿经营状况的调查

　　紫语堂小儿推拿是杭州玉机健康管理有限公司旗下的一个附属品牌，是以小儿推拿、小儿推拿培训、小儿推拿教学连锁加盟为主营业务的儿童健康管理指导公司。相对于传统单一的小儿推拿机构，紫语堂小儿推拿的经营推广方式颇有新意，其实力在杭州市小儿推拿护理机构中占有一席之地。

　　1.调查对象与方法。为了对紫语堂小儿推拿的经营状况进行更加深入、真实和具体的了解，在本次调查过程中，本人采取了问卷调查的方式。针对紫语堂小儿推拿在杭州地区的5家门店，分别在每家门店接受小儿推拿服务的消费者中随机选取50名进行纸质问卷的填写，并在紫语堂小儿推拿的网络平台中对其消费者进行网上问卷调查。经过调查后，实收有效纸质问卷250份，规范整理有效网络问卷200份。

　　2.经营范围及在职情况。截止此次调查时间，紫语堂小儿推拿在杭州市内共拥有5家门店，分别为紫语堂小儿推拿文晖总店、桂花城店、西湖妇保店、滨江儿保店以及水晶城店。门店总在职为128人，执业推拿师的机构在职率为57.81%，非执业推拿师人员的机构在职率为42.19%。可见其中在职员工以执业推拿师为主，但仍有不小比重的非执业推拿师人员在该机构就职。

　　3.服务项目。除单纯的小儿推拿服务外，紫语堂小儿推拿也向幼儿家长提供规范性的小儿推拿培训教学课程及用于小儿推拿的各类产品。营利性和公益性相结合，每月不定期举办一次半公益性的“紫语堂小儿推拿妈妈学习班”，至今年10月份止，已举行72期，颇受赞誉。开办此类活动，旨在为幼儿及其家长提供必要的小儿推拿服务，也为机构形象的提升创造途径，以谋求持续发展。

　　4.服务满意度。在相当程度上说，消费者对于小儿推拿服务的满意度反映了小儿推拿机构的服务水平。而总的来说，服务态度、服务水平的程度越高，消费者的满意度也越高，该机构的美誉度即随之提高。据对紫语堂小儿推拿的客户进行实地和网络问卷的最终结果进行分析，杭州市小儿推拿服务的普遍平均满意率为89.53%，服务非常满意率为15.14%；紫语堂小儿推拿的服务满意率为93.41%，非常满意率达26.92%。

　　该数据显示，紫语堂小儿推拿的两项满意度水平在杭州小儿推拿机构中的优势可见一斑，从中可知，紫语堂小儿推拿的服务质量及水平在杭州市范围内的小儿推拿护理机构中具有一定的赞誉度。

　四、紫语堂目前存在的问题

　　1.决策管理欠缺，影响效率。由于执业推拿师是该机构人员的主要组成部分，机构的管理人员欠缺，极大妨碍了机构的进步。管理层不足，使活动成本及运行效率受到限制，较容易出现人员调配失宜、内部意见不一、物资筹备等问题。管控意识的欠缺使得该机构在遭遇突发状况时，难以得到及时高效的统一调度和指挥。

　　2.服务内容缺乏二次创新。虽然服务项目多样具有相当优势，但项目内容的二次创新就成为了新难题。例如，紫语堂小儿推拿的品牌活动“小儿推拿妈妈班”至今已举办70余期，不可避免其教学内容的重复和单一，导致部分往期的小儿推拿班学员失去继续学习的兴趣。因此，服务项目的实效性就在部分受众流失后受到了较大限制，影响该项目的持续性发展。

　　3.信息传播手段和平台不佳。经调查，紫语堂小儿推拿的信息宣传主要集中在新浪微博、微信公众号这两个电子平台。而在各大搜索引擎的首页，很难见到关于“紫语堂”标题性的、标志性的、显著性的搜索词条，只有零散的诸如机构微博以及个别推拿班学员的学习感受以及课程推荐，宣传力度不足，公众曝光度欠缺。

　　五、对策分析

　　1.服务项目和活动开展方面。现如今，消费者众口难调，不同的消费者会对服务提出不同的要求。为了提高收益，应根据受众的差异制定各自相应的服务项目，提倡“私人订制”，诱导服务项目的二次创新。在保证更高回報率和社会效益的前提下，适当满足消费者的服务要求，提升服务评价，增强机构在小儿推拿市场中的核心竞争力，以谋求收益更大化。及时收集活动意见和建议，不断完善改进。对于每期举办的特色活动，要积极地征求参与者的看法，找出活动的问题，秉承原有优势，以保证各项特色活动对于受众的持续影响力。

　　2.用人方面。

　　2.1加强执业推拿技师的进一步培训提高。如果机构想得到进一步发展，那么机构内人员的素质水平必须要有更好的提高。机构内执业推拿师的服务水平不应停滞不前，否则就会影响机构服务质量的增长。紫语堂小儿推拿地处浙江省会杭州，而杭州既具备全省唯一的专业性中医药院校浙江中医药大学，也产生了不少具有经验丰富的推拿师的中医医疗机构。机构内的推拿师应当利用地利，定期、定时、定量地向其他推拿组织机构寻求交流机会，不断提高自身的推拿水平，以实现服务水平的增长。

　　2.2引进更多医药管理营销人员参与项目。机构的高效运营，需要一个具备较强头脑和管理意识的团队介入。执业推拿师大多出身于中医院校，在学习过程中缺乏管理意识的培养。在机构面临重大问题时往往不能够做出合理的处理方案，大大制约了机构的进展。因此，机构内部需要引进了解推拿的专业管理人才，对于机构内的各项活动进行高效的统筹规划。只有改进运营方案、改善服务条件、完善服务管理、提高服务效率并投入足够的资源建设管理层，才能增强自身的生存竞争力。

　　2.3加强对在职人员的监督和敦促。不同的在职人员所需的专业水平存在差异，收入回报也因此产生差异。所以机构内部应该加强在职人员的制度监督和绩效考核，防止部分在职人员出现职责履行不当、工作任务完成度不高等懈怠的工作状态，尽量避免工作失误。同时，通过广泛征求意见，严格制定和执行奖惩分明的制度，积极鼓励和支持努力工作的在职人员，杜绝不利于开展工作的各项行为。




　　3.公共宣传方面。尽管紫语堂小儿推拿在杭州市范围内已经有了一些知名度，但在宣传方面缺乏足够的主动性，很少进行有针对性的公开宣传。杭州在浙江乃至长三角地区是较大型的城市，很多人口都来自于其他地区，且杭州市企业众多，中青年群体较多。在该群体中，有不少是正在响应“二胎”政策积极备孕或刚生育不久的家庭，可见小儿推拿在杭州具备不小的潜在客户群体。目前紫语堂小儿推拿的公开宣传方式过于受限，公关宣传的积极性也有待提高。至于今后，机构可以采取以下措施：（1）投入一定资金，在搜索引擎中建立专属词条，全面综合地介绍组织内部状况，帮助外界了解机构；（2）通过鼓励现有消费群体的互相宣传，依靠其关系网进行知名度的建设，从源头上增扩受众；（3）加强与其他医疗机构与宣传媒体的赞助和合作，举办公益性的小儿推拿活动，提高机构的美誉度和专业认可度；（4）适当提供项目优惠，施惠于众，增强其消费受众的忠诚度，减少流失。作为小儿推拿机构，其应当积极宣传小儿推拿知识，帮助潜在客户群体了解小儿推拿理念，促进其接受小儿推拿服务。加强自身文化建设，扩大小儿推拿的影响力，提高自身的知名度，刺激消费者的需求，尝试扩大服务量以提高收益。

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